1. 客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由 Garnet Group 于 1997 提出，但是关于客户关系管理(CRM）目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解 CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中.为了更加深刻的理解 CRM,需要再从以下三方面来理解 CRM 的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论，产生和进展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深化的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化. 综上所述，CRM 是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深化的讨论和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。2.汽车 4S 店客户关系管理的讨论背景及选题意义汽车 4S 店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的进展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占 10％，零部件销售部分约占 10%，二手车经营约占 20％，售后服务部分约高达 50%。 从前，企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必定会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的进展战略，其原因显而易见...
