汽车修理业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序.工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户. 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断;报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料. 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题,感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法:1。指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2。态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况.4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪，平静的说话。二、处理程序:1。修理厂的过失，要详尽了解,向车主道歉。2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子.3。解释的时候，不能委屈求全.4。让车主觉得自己是个重要的客户。5。谢谢客户让你知道他的意见。三、注意问题:1。考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。2。让车主讲出自己的抱怨。3。时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。1。车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见",切不要与车主在电话中争吵。2。车主打电话来投诉，注意:1）解释不要刺伤车主的感情;2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费.语气要肯定；4)建议今后要做定期保养；车主刚出门,刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见:1.诚心诚意道歉。2。对修理费损失厂方承担.3.保证今后不再发生此类事情.用户抱怨处理制度一、目的 维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度,提升企业形象； 改进产品和服务质量。二、操作准则对外公布抱怨热线电话由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，...
