售后维修车辆返修管理制度及流程一、车辆外部返修操作流程:1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组在条件允许的情况下,让此服务小组来接待客户。2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后,假如确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》,并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。假如是其它新的故障,服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关,待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人-—质检员/技术经理；4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行认真的检查,假如问题仍未解决，按内部返修规定处理。假如问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存,同时递交给原服务顾问,服务顾问在处理完此返修车后,将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档.二、车辆内部返修操作流程： 质检员或服务顾问对车辆质检时,发现没有达到《质量检验标准》和相关规定,必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格.对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况,质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作.三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：1、对车辆外部返修的处罚,因责任原因和操作不当所造成直接经济损失,当事者应承担其所发生费用总额的 40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的 30％，质量检验员应承担其所发生费用总额的 20％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的 10％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。 2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予 100-1000 元的经济处罚，当事人扣除 100-1000 元处罚，主修人或班组长扣除 100—1000 元处罚,质量检验员扣除 100—1000 元处罚,技术主管或车间主管扣除 100-1000 元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及...
