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流失客户招揽方案

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流失客户的调查分析及招揽背景:某 4S 店保有客户流失数量不断增加,客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划,促进客户来店,从而达到降低客户流失率的目的.一、 定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析:1、按客户的流失时间/性质进行分类分析结论:针对正处于摇摆阶段的客户,应不断的进行客户关怀,保养提醒。保持与客户的互动,避开客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计(以我司 2024 年截止 8 月分析为例)2.1 流失客户按地区分析结果地区市区外地石狮晋江惠安永春德化安溪南安泉港省内其他地区流失数量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%结论:流失率较高的为安溪客户,此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S 店进行维修保养.南安的客户均为水头,码头,石井等地区的客户,可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区,丰泽区,洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽,活动告知,短信提醒,服务提醒及客户关怀。2。2 流失客户 按车型分析结果(一年以上未进站)车型欧朗B50B70B90X80红旗其他品牌保有量1071991359888861372流失数1434676815923流失率13%17%21%9%18%15%4%结论:根据流失车型分析,B50 流失率为最高,针对 B50 车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80 的销量与日俱增,流失率也增加了,现针对 X80 客户进行满意度调查,并统计出客户满意度,以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理以保证客户满意度,减少客户流失.2。3 流失客户 按车龄分析结果购车时长1 年内1 年以上 2年以内2 年以上3 年以内3 年以上4 年以内4 年以上保修期内脱保客户未进站时长6 个月-1年以内1—2 年以内2—3 年以内3 年以上不定期未进站过客户性质摇摆客户流失客户趋向彻底流失流失客户彻底流失不可控/特别/外地使用无进厂记录流失数量141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累计占比3%23%40%58%100%-—结论:流失率与购车时间基本上呈正比,即购车时间越长,流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势,尤其购车 4 年以内的客户累计的流失客户达到 58%,这部分客户招揽相对容易,故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽,通过电话招揽对流失客户进行邀约 .根据客户的回复进行流失原因分析,并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约...

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