物业管理案例集后勤服务篇物业管理纠纷的防范一．明确管理范围,谨慎服务承诺二．加强与业主的联系与沟通1. 直接的联系和沟通走访.主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。开展丰富多彩的社区文化活动。2. 间接的联系和沟通。设立投诉电话和投诉信箱。实行问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予相关温馨提示及节日祝福。三．强化内部培训、管理与监督,杜绝管理漏洞1. 应加强员工培训，提高员工素养。2. 建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和法律规范开展工作。3. 努力寻找新的服务方式和方法。四．妥善处理物业管理投诉1. 物业管理投诉的接诉。员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特别投诉和紧急投诉）实行相应的跟进处理方式（包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报）,以便及时、正确的处理.2. 物业管理投诉的处理普通投诉的处理不过当日,重大投诉的处理一般不超过 3 日。处理业主投诉时要讲究方法: 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见,以免加剧对立情绪，甚至产生冲突；对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离；要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求；感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉.要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。3． 物业管理投诉的回复。业主口头投诉可以电话回复,一般不超过一个工作日。业主来函投诉则应回函回复，一般不超过 3 个工作日。回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。物业管理纠纷的处理一．物业管理纠纷的处理依据物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律法律规范、政策法律规范和自治法律规范。1． 国家的有关法律法规《宪法》。是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管理运作法律法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。《民法通则》.物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法...
