住宅及商业物业管理事业部编 号WY。SYB/WK—WG—04版 号A/1物业服务品质督导标准及流程批 准: 姚 敏 分管领导： 陈景超 负 责 人： 陈景超 编 制: 黄清平 主责单位物业管理中心文件执行日期2024—5-1作废文件1。0 目的建立住宅事业部品质管控体系,明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质,特制定本标准。2.0 适用范围适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。3.0 定义无。4。0 职责4。1 物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。4.2 客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等.4.3 区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。4。4 项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。5.0 程序要点 5。1 督导内容、标准与依据依据物业事业部品质作战地图执行.（详见附件）5。2 品质督导实施5。2.1 品质督导计划：a）物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要,编写《XX 年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。b）公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作,可不进行督导计划。5.2.2 品质督导请示a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”,由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批,通过后方可实施。(日常品质督导及领导安排督导,采纳突击性检查的方式，不需提交请示）b）请示内容，包括不限于:1)品质督导背景介绍2）品质督导工作时间安排3)品质督导形式4)品质督导范围5）品质督导人员6）品质督导结果运用7） 品质督导经费8)请示报批完成后，在 EIP 中进行发布5。2.3 品质督导通知由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查,事业部进行评价检查。5.2.4 日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查.5。2.5 品质督导实施a）除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。c）抽样比例:部门督导形式抽样比例成果事业部抽样检查事业部抽查...
