物业服务规范化管理VIP专享

物业服务法律规范化管理吴怀玉一、服务法律规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供法律规范化服务,努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务法律规范化不同于法律规范化服务，法律规范化服务强调服务的质量标准,服务法律规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清楚的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息,让客户做到明明白白消费。服务法律规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务,侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、法律规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如,客户报修,找谁？怎么联系?费用如何收取?如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗?明白吗？服务法律规范化管理就是从客户角度出发,以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程,法律规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容,要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。根据合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。假如我们把物业服务看做是物业公司的服务产品,服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清楚的服务标准。许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务,比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务,物业公司并没有把他们根据“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理.往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清楚、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等.同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念,缺乏对新型业态的理...