售前流程客户咨询客服解答招呼用语客服应答订单达成议价语对话语订单确认客户付款物流用语加为好友，备注并分类销售报表备份售后查件问题库存确认核实加为好友备注并分类问题记录提交成交失败后台备注了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知申请特价与回复售后购物车未付款状态解决流程统计加入购物车确认未付款原因新用户平台老用户店铺回头客了解未付款类型电话指导付款短信指导付款由于付款方式遇到支付问题线上指导付款电话指导付款拍错宝贝选择别家询问原因，了解需求强化赠品力度及优惠力度确认需求确认原因针对问题解决方案观望，对比，犹豫推举适合产品疑难问题处理流程 客服 疑难问题 运 营 领 导临时解决方案（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案 客 服 全体 客服 成员 顾 客可以追回订单已发订单未发致歉客户，询问原 因 ， 促 进 成交，协商拒签，备注信息致 歉 客 户 ， 询 问 原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库联系物流公司致歉客户，重新发货 / 更换型号 / 附加赠品，备注信息可以追回无法追回联系物流公司致歉客户，协商 重 发 / 拒签 ， 备 注 信息，告知仓库订单已发查 询 物流查询仓库告知顾客查件,退换货，取消订单流程图客户已付状态取消订单退货 / 换货申请查询订单状态订单已发订单未发无法追回查询仓库订单未发
