目录1.1电商客服职能管理..................................................................................21.1 。 1 电商客服任务目标 ............................................................................ 2 1.1.2 电商客服职能分解 ............................................................................ 2 1 。 1.3 电商客服管理主要风险点 .................................................................. 3 1 。 2 电商客服岗位职责说明 ............................................................................ 4 1 。 2 。 1 ................................................................... 电商客服岗位主管职责说明 4 1 。 2 。 2 .......................................................................... 网店售前客服职责说明 4 1.2 。 3 网店售后客服职责说明 ...................................................................... 4 1.3 电商客服岗位考核量表 ............................................................................ 5 1 。 3 。 1 .......................................................................... 电商客户主管考核量表 5 1 。 3 。 2 .......................................................................... 网店售前客服考核量表 6 1 。 4 电商客服流程与节点说明 ........................................................................ 6 1 。 4.1 在线咨询服务流程与节点说明 ............................................................ 6 1 。 4.2 网店发货售后流程与节点说明 ............................................................ 9 1 。 4.3 网店退换货售后流程与节点说明 ....................................................... 11 1.5 电商客服管理制度 ................................................................................ 13 1 。 5.1 客服用语法律规范及话术法律规范 .................................................... 13 1.5 。 2 电商商品退换货处理规定 ................................................................ 16 1.5.3 电商客服培训管理制度...
