电商客服工作基本流程

电商客服工作基本流程一、熟记产品基本信息1. 产品的基本信息:比如内衣的尺码、型号、货存等2. 产品的功能:比如文胸有哪些功能.3. 产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里?4. 相对其它店铺产品我们的产品优势： 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂。 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特别物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询  服务客户，引导购买 介绍产品 介绍购物过程 快递物流2、客户付款下单，发货 核实发货信息 打印订单，送跟单员核单 安排出货，包装货品 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、 售后服务 货物未到达,客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 退货、换货处理 投诉处理 评价处理 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通?当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推举、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推举，议价核实很关键,道别之后勤跟进"。沟通中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。1、语言文字方面1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她)考虑问题. 2）常用法律规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临"、“认识您很兴奋”、“希望在这里能找到您满意的 DD”. “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….2、欢迎（招呼）用语的技巧--热情大方、回复快速：1）亲，您好!欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么?（店小二表情)很同意为亲服务！2)恭候您多时了,亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的?3）您好，欢迎光临本店，很兴奋为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧—-细致缜密:1)您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧.3）亲,您...