电商客服考核标准

1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值＊个人绩效工资考核系数,具体细则参照表 4

4、售前客服团队绩效考核标准KPI 指标详细描述标准分值权重（％）数据得分加权得分订单转化率（X)最终付款人数/询单人数X>=55%10035% 45％〉X>=50%8040％〉X>=45%60X〈40％50落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y〉=1

1210025％ 1

12〉Y〉=1

08>Y〉=1

06〉Y50旺旺回复率(Z）回复过的客户/接待人数Z〉=99％10015％ 99%〉Z>=97%8097％>Z>=95%6095%>Z50旺旺响应时间(T）平均响应时间(秒)T=〈2510015% 25〈T=〈3080304050平常表现客服主管打分优秀10010% 良好80合格70差50表 4

5：售前客服团队绩效工资基数 表 4

6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值＊个人绩效工资考核系数,具体细则参照表 4

7 售后客服部绩效考核表KPI 指标详细描述标准分值权 重（％)数据得分加权得分旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%100 99％〉Z>=97％8097%>Z>=95％6095%〉Z50旺旺响应时间平均响应时T=〈30100 35