电商客服考核标准

1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数,具体细则参照表 4。4、表 4.5、表 4.6；表 4.4、售前客服团队绩效考核标准KPI 指标详细描述标准分值权重（％)数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55％10035％ 45％〉X〉=50%8040％〉X>=45%60X〈40%50落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y>=1。1210025% 1.12〉Y>=1.08801。08〉Y>=1。06601。06>Y50旺旺回复率（Z)回复过的客户/接待人数Z>=99％10015% 99%〉Z〉=97%8097%〉Z>=95％6095％>Z50旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=<2510015% 25〈T=〈308030=99％100 99%〉Z>=97%8097%>Z>=95％6095%〉Z50旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒)T=〈30100 355050答问比（Q)客户消息数/Q≥130%100 考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~1009501、 连续 2 个月为获得金牌客服，额外奖励 300～500 元/次；2、 连续 3 个月为金牌客服底薪调整200～500 元；B86~90800C76～85650D65~75550等 级ABCD等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45％30%10％绩效工资考核系数1。4 倍1.2 倍1.0 倍0。8买家消息数130%＞Q≥120%80120％＞Q≥110%60Q＞100％50 店铺评分（P）好评数/总评价数P>=4。9100 4.8=