星级酒店服务标准化与个性化关系研究摘 要：伴随市场的持续发展，顾客消费经验更加充足，个性化购物走势更加显著。在上述持续改革的知识经济以及人的主体性回归社会的环境中，面对目前数不胜数的变数以及个性化凸显的顾客需要，怎样通过改革服务观点提升酒店服务质量，就变成目前我们需要思考的部分。基于此本文主要采用文献分析法、辨证分析法、案例分析法等对广州凤凰城酒店服务标准化与个性化关系进行研究.主要得到了以下结论:(1)标准化服务与个性化服务不是对立关系,而是协调共生的；(2)个性化与标准化服务是服务过程中不可缺少的，缺一不可；(3)从合理有效的结合二者，提升酒店客户满意度，完善酒店服务制度等角度可积极促进二者的和谐统一发展。关键词:标准化服务；个性化服务；关系一、绪论1.研究背景 在长达三十年的对外开放中，伴随世界经济的持续发展以及国家经济联系的密切，世界沟通以及写作持续增加，国内酒店产业得到了长久的发展，在这个时候，世界知名酒店管理集团逐渐步入我国市场。酒店服务大致归属于旅游产品范畴，但是旅游产品主要特点就是旅游者必须达到旅游目的地之后才算结束消费。丁振宇如此指出:旅游消费的上述异地性所造成的消费紧张感会通过酒店服务准备可预期的安全感当做补偿，其就是旅游心理均衡制度的内在需要［6］。对于普通的旅游者来说，其就是旅游产品的购买者，但是身为购买者，其想要对产品有充足的掌握，想要在出去之前就可以对旅游目的地的酒店项目以及质量有大致的了解。在前标准化阶段，因为顾客不能在买入或使用之前对酒店服务品质开展理性审查、提前尝试，多数顾客所了解的酒店服务品质内容显著少于供给者。利用个性化服务,第一,顾客可全面展现对产品的独特需要，从专门的人员中得到快速、合理的服务，然后得到预期利益或使不合适的预期利益得以改正，减少了购买风险,提升顾客综合价值。第二，顾客利用多种信息方式按时和产品提供者开展交流，不只可以节约寻找、选择购买产品时损耗的时间以及精力。最终，个性化服务可让生产者和客户创建比较完善的学习型、协作伙伴关联，持续提升顾客忠诚度，吸引新来的顾客。因此本文以广州凤凰城酒店为例探讨个性化与标准化的关系，指在推动酒店服务更好更快的发展。2.研究目的和研究意义（1）、研究的目的本文主要主要有以下几个目的：1.探究标准化和个性化服务的紧密关系；2.研究个性化与标准化服务如何平衡；3.以广州凤凰城酒店为例，探究个性化与标准化共生的...
