百货服务礼仪规范及要求

锦安百货服务礼仪法律规范及要求一、“服务”、“礼仪”的概述1、服务在商场内是指商场从业人员（营业员为主要组成部分，同时也包括管理人员及其他协助部门的人员)主动为顾客提供帮助，满足或超越顾客在商品采购(比如一款适合自己的衣服）及心理平衡(受尊重)方面的期待而产生的积极行为。2、礼仪在商场内是指商场从业人员依照社会上约定成俗的习惯或传统，展示自己思想道德准则和文化修养、交际能力；达到尊重顾客，尊重自己；提升自身修养，展现及维护商场形象而产生的外在表现.(包括仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等)二、“服务礼仪”的概述服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业内具体运用。泛指服务人员在自己的岗位上所应当严格遵守的行为法律规范；在商场内是指商场从业人员在各自的岗位上运用自身基本素养并遵守公司制定的行为法律规范向顾客提供服务时标准和正确的做法。三、服务礼仪法律规范的内容1、仪容仪表1-1、头发、面部男士：头发A、整齐洁净B、头发不留鬓角，不擦衣领、不盖眼睛C、头发保持自然色面部：A、不留胡须B、面部清洁女士:头发：A、整齐洁净B、头发保持自然颜色C、长发用深色发带或发网盘起D、不佩戴装饰物面部：A、保持面部清洁B、化淡妆,使用淡色口红C、不佩戴饰物1-2、手部A、勤洗手，保持双手洁净光滑B、指甲修剪整齐,指甲末端不超过指长C、指甲内无污垢D、女士只可涂无色透明的指甲油1—3 着装统一着公司制服，代表商场形象;下班后不可商场以外场所着制服男士：制服A、洁净洁净，袖口领口无磨损B、衬衫下摆放入裤腰内，裤子平整鞋袜A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋B、皮鞋应时刻保持光亮,洁净无破损女士：制服:A、洁净洁净，袖口领口无磨损B、衬衫下摆放入裤腰内或裙内，裤子平整，裙子长度适中C、着外套扣子应紧扣鞋袜A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋B、皮鞋应时刻保持光亮，洁净无破损C、鞋跟不宜超过 4。5 厘米，不穿露趾的鞋子1-4、工牌工牌统一佩戴在左胸前，临时性工牌应正面挂于胸前注意事项：仪容仪表需要做好自我岗前检查，每天上班进入卖场前就应确保自己已经符合公司的仪容仪表要求,拥有良好的状态迎接新的一天。不要在商场柜台内，甚至顾客面前整理自己的仪容仪表（如补妆、更衣等）；必要时应去洗手间处理。2、基本行为举止法律规范2-1、微笑与目光A、面对顾客或服务顾客过程中应保持微笑，给人乐观向上，积极进取的精神状态.通常看到顾客距离自己有三米位置时就应露出标准的迷人的微笑...