第三章 服务礼仪有讨论表明，一个不满的顾客可能会告诉 10 个以上的朋友,一个投诉的顾客背后至少有 25 个不满的顾客但并没有投诉。换句话说，一旦有一个投诉的顾客,就可以认为已经有 250 位顾客不满意了。假设某个顾客原来一周购买某产品消费 100 元，但后来因为销售人员的服务出现问题，而使该顾客产生不满并不再来该公司购买该产品，不仅他自己不会再去消费，还会告诉他身边的 10 个朋友不要去。再因为一个投诉的顾客背后至少有 25 个不满但并未投诉的顾客，导致还有 25 人不会来光顾该公司，那么一年 52 周这家公司就可能损失约 130 万元(100×52×10×25=1300000 元）.可见,作为销售人员，随时随地都有可能因为自己服务的不周,给公司、给自己带来损失。所以，销售人员首先就要从意识上认识到真诚的服务于顾客的重要性，然后才有可能做到为顾客的高满意服务.第一节 礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 导购:是导购员在消费者对产品进行消费时，提供指导、辅导、引导的服务。导购礼仪:实际上是指，导购员在为消费者服务时,尊重人的一种表现形式和一些法律规范运作。第二节 销售礼仪的黄金印象很多事情,人们总会从主观上进行第一推断，这就是第一印象，而第一印象通常也就发生在五秒钟之内。而且，第一印象往往根深蒂固,难以改变,它能够长期支配人们的意识，而且具有非常强的作用力.要想吸引顾客，开始的五秒钟是至关重要的，也就是说开始的五秒钟给顾客的感受决定了顾客是否会同意接受你、选择你。第一印象重要有三个部分：55％来自看,38%来自听，7%来自于其他。这 55%的看主要是指在一开始的时候，用眼睛感知的感觉。对于销售人员来说，被顾客第一感知的肯定是自己的仪容仪表 .顾客是否喜爱你的样子,很大程度上决定了顾客是否接受你,这将直接关系到你接下来的销售是否成功。所以，好的仪容仪表是塑造好的第一印象的关键。第三节 销售礼仪的专业举止身体语言是指人的肢体动作，是一种动态中的美,包括站姿、坐姿、走姿、手姿等，是一个人素养和风度的体现。作为销售人员,有时候更需要用身体语言和顾客沟通。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38％声音+55%身体语言从这个公式我们应该能看出,销售人员在自己的工作岗位上，必须要高度重视身体语言的法律规范性,并要加以灵活运用，才能在与顾客的沟通中获得主动。身体语言的使用...
