第十篇 前厅部管理制度第一章 前厅部岗位职责 第一条 前厅部经理主要职责 一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态,如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理. 三、负责安排和检查 VIP 房，需要时负责迎送工作. 四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、法律规范和程序,对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过,确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范. 五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供总经理等参考决策。 六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素养。 七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。 八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案. 九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。 十、每月底批阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参加讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训,任免等事项，并向上级报告。 十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。 十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。 十三、常常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。 十四、密切与所属员工的关系，做好深化细致的思想政治工作。及时收集员工的各种意见和建议，鼓舞和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。 第二条 前厅部主管岗位职责 一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。 二、勤巡视，及时掌握客房经营营销状况和存在的问题，实行相应措施促进销售。 三、加强对服务现场的检查督导工作，特别是要检查仪表法律规范、服务程序、岗位职责、纪律制度的落实情况。发现问题要及时处理,以确保服务质量。 四、常常进行市场调查，掌...
