INDUSTRIAL INNOVATION产业创新研究一、企业客户关系管理的价值客户关系管理 CRM （Customer Relationship Management）于1999 年由 Gartner Group Inc 公司提出，最初的本意是用 CRM 来管理企业与客户之间的关系。国外有几种比较典型的定义：一是企业对有价值客户所进行的管理，它是一种商业策略；二是从客户那里获取利润的一种方法与过程；三是通过优化业务流程来吸引更多的客户。由此可以看出，前两种定义基本是一致的，即把客户关系管理看作企业为获取利益所采取的维护客户关系的一种策略。目前，国内外学者已经不再单纯地把客户关系管理看作一种经营策略，而是上升到一种可以提高企业核心竞争力的发展战略，即以客户为核心的发展战略。在维护企业与客户的关系中，企业逐渐认识到维护有价值客户的重要意义。企业发展的核心竞争力就是指企业在竞争发展过程中，处于核心发展地位的能力，包括品牌、技术、核心能力等。客户关系管理在提升企业核心竞争力方面所起的作用是其他任何因素无法替代的，主要体现在，可以促使企业经营观念由传统产品为中心向消费者为中心转变；可以促使企业根据客户需求实施差异化发展战略；可以促使企业建立行之有效的企业发展战略体系；可以为企业保留数量庞大的客户资源，并通过一系列的促销活动促使客户二次消费，或者通过老客户来吸纳新客户，增加企业产品的销售量并扩大企业的知名度。二、客户关系管理的内容客户关系管理的内容主要包括客户业务流程优化、培养和维持客户忠诚度以及建设重点客户群体三方面。（一）业务流程优化。在客户关系管理中，最基础的工作就是优化与客户相关的业务流程。企业的最终目标是将企业的产品送达消费者手中，实现企业产品价值的最大化。这个过程是通过一系列活动来实现的，通过该系列活动可以使客户的价值得到满足。就目前客户关系管理的实践来看，根据客户现有的信息进行等级分类，并根据分类的结果与客户之间建立一种长期的、稳定的联系。与此同时，企业通过为客户提供各种服务来促使企业目标的实现。可以说，客户关系管理的过程就是企业管理、产品作者简介：李欣原（1990-），女，汉族，辽宁丹东人，硕士，东莞理工学院城市学院，助教，研究方向：企业营销。企业客户关系管理问题研究李欣原（东莞理工学院城市学院，广东 东莞523419）摘要：企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段，也是企业营销的一种经营理念，更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系...
