项目编号：XMHILL—CO-059项目名称:中国联通广州分公司 1001 客户服务中心咨询培训建议书方案拟定：厦门希尔管理咨询有限公司项目执行：厦门希尔管理咨询有限公司 保密级次:密中国联通广州分公司1001 客户服务中心咨询培训建议书房地产 E 网 http://www.fdcew 。 com/ 倍讯易 http://www 。 pxyi.net/ 厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部1．方案概述1．1 方案背景1．2 方案可望达成的目标1．3 方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1 目标2．2 诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心(1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1 目标3．2 客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2。岗位职责3.岗位考核办法4。呼叫中心 CSR 薪酬制度建议3．3 客户服务中心运营管理1。IVR 流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5。报表管理6.质量管理7。电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1 现场管理指导4．2 员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001 话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训服务7。1 希尔公司的背景7.2 服务实施顾问队伍8．附件8．1 呼叫中心运营管理培训课程1．方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称”希尔 "）为中国联通广州分公司(以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001)客户服务质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参加并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。1．1 方案背景是联通关键的一年,在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，进展新用户,推广新的增值服务,从而扩大市场是各地联通面临的难题。5 月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一,从业绩贡献,到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务进展讯速,话务量大，对 Call Center 客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务进展的...
