苏宁公司客服人员绩效考评方案近些年电子商务兴起,市场上出现了京东、国美、苏宁等诸多的大型购物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不开网站背后强大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有举足轻重的地位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽视下面是针对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核方案.考核内容所占权重（百分比)业务法律规范/制单法律规范15%服务法律规范/工作态度10％行为法律规范/劳动纪律5％服务质量10%工作效率及质量60%实行打分制满分为 100 分下面是对考核内容的详细考核指标业务法律规范和制单法律规范打分表（占15%)满分得分业务法律规范对业务流程的熟悉程度10 分对系统的操作熟练度10 分能准确回答顾客提出的问题10 分能个人独立解决问题无需询问他人10 分制单 能正确描述工单的进展程度10 分法律规范能准确简单的记录工单的处理步骤10 分投诉工单能正确下达责任人10 分咨询工单能正确制单10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！服务法律规范和工作态度（占 10%）满分得分服务法律规范与顾客沟通时能礼貌用语10 分对顾客的问题能耐心解答10 分工作态度对自己的工作充满热情积极主动10 分能在工作中帮助他人起到带头作用10 分注 ：根据其个人表现酌情打分,务必保证其公平性、真实性！行为法律规范/劳动纪律(占 5％)满分得分行为法律规范上班时着装干净10 分整理好自己的办公用品、桌面干净10 分注重团队与同事们和谐相处10 分劳动纪律不迟到早退按时上下班10 分有事请假、不无缘由不上班10 分注 ：根据其个人表现酌情打分,务必保证其公平性、真实性！服务质量(占 10％)满分得分服务质量电话接听记录内容详细、法律规范、准确10 分能根据公司相关规定为顾客解决问题10 分能按时完成部门领导所分配的工作10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性!每月都要进行考核工作效率及质量（占 60%）得分完 结的 工单量投 诉工单高于月平均工单处理量（20-—100 个） 15-—20 分接近于月平均工单处理量（大于 20 或小于 20 个） 12 分略低于月平均工单数（20——40 个） 8——10 分低于月平均工单数(40 个以上） 5——0 分咨 询工单高于月平均工单处理量(20--100 个) 7——10 分接近于月平均工单处理量（大于 20 或小于 20 个) 6 分略低于月平均工单数（20——50 个） 4 分低于月平均工单数(50 个以上） 2—-0 分客 ...
