4S 店服务营销监管决策 进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的进展,国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S 店。4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。据统计,全国有六至七千家 4S 店,每年以 1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的 4S 店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是 4S 店之间的竞争却十分激烈,很多城市拥有上百家 4S 店,而且同一城市拥有多家同一品牌的 4S 店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场进展较为成熟的今日,同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此,在当前情况下,4S 店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加注重客户服务这一环节,加强 4S 店的服务营销管理。 一、4S 店服务营销管理的相关理论 1.服务营销管理的理论简介 服务管理所要讨论的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albrecht)两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位,意味着管理重点的四大转移:从讨论产品的效用向讨论顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术,质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)在 1990 年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前的市场处于服务竞争阶段,促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略,提出了顾客感知服务质量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业。 服务营销理论的讨论,超越了有形商品营销,探讨了服务与有形商品的本质区别,形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接沟通,成为服务生产过程的一部分,顾客...
