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IT服务管理手册范本

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IT 服务管理手册样 式 编 号编制审核批准密级版本发 布 日 期XXXXXX 公司变更履历序号版本更改处·更改容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1目录1.管理手册说明 51.1 公司简介 51.2IT 服务管理围 61.3 术语和定义 61.4IT 服务管理手册的管理 62.管理体系要求 72.1 管理职责 72.2 文件要求 92.3 能力、意识和培训 103.服务管理规划和实施 113.1 计划服务管理 113.2 实施 IT 服务 113.3 监视、测量和评审 123.4 持续改进 124.新服务或变更服务的策划与实施 134.1 制订新服务或变更服务计划 135.服务交付过程 135.1 服务级别管理 135.2 服务报告 145.3 可用性和 IT 服务持续性管理 145.4IT 服务的预算与财务管理 155.5 容量管理 165.6 信息安全管理 176.关系过程 176.1 总则 176.2 业务关系管理 186.3 供应商管理 187.解决方案流程 197.1 背景 197.2 事件管理 207.3 问题管理 208.控制流程 218.1 配置管理 218.2 变更管理 229.发布过程 239.1 发布管理 2310.输出的文件 24附录一:公司组织架构 25附录二:各部门主要工作职责 261 公司管理事务部分 262 财务部分 273 公司市场与销售管理部分 274 公司技术管理部分 28附录三:公司 IT 服务管理体系关系图 33发 布 令XXXXXX 公司根据 ISO/IEC 20000《信息技术服务管理-规》的要求以与本公司的业务特点,建立与本公司 IT 服务业务相一致的 IT 服务管理体系,编制本《IT 服务管理手册》。本手册是公司实施 IT 服务管理,开展持续改进 IT 服务质量,不断提高客户满意度活动的纲领性文件,是全体员工必须遵守的原则性规。为满足不断变化的客户需求与公司 IT 服务业务的持续、稳定增长,秉承“共创、共赢、共享”的进展理念,在“客户至上、全员参加、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下,公司将遵照 ISO/IEC 20000 的要求,提高公司整体的 IT 服务质量管理水平、业务能力,以与全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA 活动,向客户持续提供满足要求的 IT 服务。为了能够更好地贯彻公司管理层在 IT 服务管理方面的策略和方针,根据 ISO/IEC 20000《信息技术服务管理-规》的要求,任命王喆为公司的服务管理者代表,作为本公司组织和实施 IT 服务管理体系的负责人,直接向公司管理层报告、负责。管理者代表的主要职责是:1、根据 ISO/IEC 20000《信息技术...

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