XX 公司文件编号 版 本 号A客户沟通程序制 定单 位业务部发行日期 页 次1/3 1．目的：1．1 确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关人员
1．2 为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度
1．3 通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求
2．范围：本公司客户要求的识别、产品合同的评审、客户投诉的处理以及客户满意度的调查
3．权责：3．1 业务部负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门，主持合同评审
3．2 各车间确保已接收的合同按期完成交货
3．3 质检部负责调查顾客投诉原因，发出[纠正和预防措施要求书]并跟进
在管理评审会上报告客户投诉处理情况
3．4 相关责任部门负责实行和实施纠正和预防措施
3．5 业务部负责管理此程序，并按[业务合同操作流程]执行
4．定义：4．1 顾客沟通：在产品实现之前了解顾客需求，在产品交付之后调查顾客的满意情况
4．2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务的满意程度，包括客户对公司的感受
5．作业内容：5．1 与产品有关的要求的确定：5．1．1 业务部业务人员应正确、完整地识别顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求
5．1．2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求
5．2 合同、订单的评审：5．2．1 合同可以有书面订单的形式或传真
5．2．2 合同登记5．2．2．1 当业务部收到客户的书面或传真订单后将订单内容登入[订货记录]和[合同评审表]上
5．2．2．2 假如有不明确之处应与客户联络，直至明确
5．2．2．3 客户传真资料由业务部按流水号编目保存
5．2．3 合同评审：5．2．3．1 业务部根据[合同评审表]上的内容组织各部门进行评审工作
修订编号修订日期修订内容修订者制
