前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务法律规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理214.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP 客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3514.R-FO-AM-SOP-14海航 VIP 预订3615.R-FO-AM-SOP-15接待海航 VIP3716.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为 WALK-IN 客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-8VIP 准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP 登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或 T/A 同意）7720.R-FO-REC-SOP-36变更房价7821.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条7922.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品8023.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房8124.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入8225.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住8326.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询8427.R-FO-REC-SOP-43涉外登...
