客户预约维修保养服务规范与流程图

客 户 预 约 维 修 保 养 服 务 规 与 流 程1 ．预约目的1.1缩短客户非维修等待时间；1.2节约客户的宝贵时间；1.3有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；1.4避开客户集中进店维修，合理的分流用户；1.5减轻车间的工作压力，保证维修质量；2 ．主要目标客户2.1 第一次进店首保客户；2.2 润滑保养客户；2.3 装饰的用户；2.4 事故车用户；2.5 总成维修与需要专用设备项目的客户；2.6 返修的用户。3 ．预约形式3.1 保养到期短信、提醒预约；3.2 客户主动预约；4 ．保养提醒预约4.1 通过西讯系统与会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。（暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次）4.2 在客户下次进店保养日期前10 日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。4.3 在客户收到短信后，在下次进店前5 天，使用提醒客户进店保养。4.3.1联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。4.3.2联系时，提醒客户该进行保养的日期与保养容、费用估价。4.3.3询问客户最新的行驶里程，并登记。4.3.4记录客户其他特别需求。4.3.5假如客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记《车辆预约登记表》：4.3.5.1确认客户进店时间。4.3.5.2确认保养容与其他需求。4.3.5.3告知预约注意事项。5 ．客户主动预约5.1 确认客户与车辆信息，车辆最新的行驶里程；5.2 确认客户保养维修需求，并登记《车辆预约登记表》；5.3 与客户协商合适的进店时间；5.4 记录客户其他特别需求。5.5 告知预约注意事项。6 ．预约准备6.1 售后文员，每天下午16:00时将后两天预约客户以《预约部确认表》的形式交与配件库管员与车间主管确认。6.2 配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便备货。6.2.1 当零件库存不足时，则需要进行零件订货。6.2.2 向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。6.3 车间主管确认预约进店日期与预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理看板上。6.4 售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。3.5 服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。7 ．预约确认7.1 服务顾问应提前两个小时再次与客户确认：7.1.1 客户是否准时进店维修保养。7.1.2 当客户要求更改预约时间时，帮助客户在售后文员处重新预约。7.1.3 对于变更时间的客户，服务顾问须提前...