营运岗位操作手册——值班经理岗位目 录概述 第一节 值班经理简述 第二节 值班经理岗位职责 第三节 值班时间规定 第四节 岗位必备工具第一部分 开店环节 （一） 上岗准备工作 （二） 开店流程与标准第二部分 营业中环节 第一章 设施、设备管理 第二章 物料管理 第一节 货品接收 （一） 收货流程 （二） 验货标准 （三） 退/换货流程 第二节 货品保管 （一） 搬运存放标准 （二） 出入库管理 （三） 货品列 第三节 拷贝与其他货品的管理原则第三章 人员管理 （一） 员工评定 （二） 人员调配 第四章 观众投诉处理 第一节 顾客投诉概述 第二节 原因分析与投诉类型 第三节 处理顾客投诉的原则与技巧 （一） 处理原则 （二） 处理投诉的语言技巧 （三） 常见的投诉与其处理方法 第五章 巡视工作 （一） 定期巡视的周期 （二） 关注的项目 （三） 巡视的方法 （四） 巡视记录第六章 其他随机事件处理第三部分 交接班环节 （一） 交接准备 （二） 正式交接第四部分 结业环节 概述 第一章 预结业 第二章 结业 （一） 报表 （二） 整理、回收 （三） 留言 （四） 巡视第四篇 附录 （一）值班经理营业日报表填写报送规定 （二）相关表格 （三）值班经理巡视详单概述第一节 值班经理简述一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面与服务管理的管理岗位，而非行政职务。二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。三、必备条件 1、严格遵守影城各项规章制度；2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；3、各员工岗位执行、操作能力与客户服务技巧；4、清洁工作管理经验；5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行与维修常识；7、了解放映常识；8、卖品部经营、库存管理与控制能力；9、票房部经营管理能力；10、影务部经营管理能力；11、员工辅导与工时控制技巧；12、营运期间（忙、闲时）安排与调节技巧。第二节 值班经理岗位职责1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责 2、保障影城环境的的清洁卫生，根据影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客制造舒适的观影环境；3、合理安排值班经理的巡视路线与工作计划，注意营运高、...
