提高服务质量

深圳市妇幼保健院Shenzhen Maternity & Child Healthcare Hospital文件号：QMS-HLB-07-06护理部提高护理服务质量培训与考核计划一、 培训内容1.现代护理的内涵2.职业道德、规章制度3.文明用语4.礼仪法律规范：仪表端庄、干净；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。5.专业理论、业务技能6.树立积极主动的服务态度二、培训形式1.知识讲座2.观看录像3.组织学习4.经验沟通或专题座谈会三、 实施计划1.十月份邀请深圳航空公司优秀乘务督察、资深培训专家进行“护理服务理念与礼仪”讲座。2.邀请职业学院资深讲师进行护理教育讲座。3.成立“护理服务质量考核监控小组”：组 长：李金华副组长：朱社宁组 员：李晓英、李伟兰、边志卫、方映玲、罗辉兰、张蓓、郭志芬编制： 李金华 审核： 批准： 日期：2007-10-23 共 7 页4.制定并下发“护理人员行为法律规范岗位用语”，组织全院护士学习规范用语，杜绝生、冷、硬、推等现象，不使用禁语。各科室建立“行为法律规范用语角”：每周学习一句法律规范用语，并应用到实际工作中，相互监督。5.加强新毕业护士的培训：上岗前安排为期 1 周的培训，内容为护理质量和道德法律规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时实行临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓舞她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素养。通过培育，根据个人的才能、素养和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。 6.护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素养和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。 7.以“您的满意是我们的心愿”口号，开展主动性服务活动月。8.每月护理部发放《护理质量满意度调查问卷》，收集就诊病患与住院患者意见。9.加强“三基”培训 。十月份进行一次全员的“三基”操作考核。10. 在全院各科广泛开展评选“星级护士”、“护理标兵”、“优秀护士”、“岗位能手”等活动，对于业务能力强，服务态度佳，表现优秀的护理人员给予奖励。佩星上岗。11. 提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、温馨服务。12. 护理部每季度进行一次护士座谈会，以此了解护士心声。13. 定期评选“护理服务文明科室”，通报表扬并与奖金挂钩。14. 树立榜样，对收到患者表扬、锦旗、感谢信的护士进行表...