某集团投诉管理制度

某集团投诉管理办法（试行）1 总则1.1 目的为保障某“制造满意”核心能力的实现，规投诉处理程序，使投诉案件能得到与时、公正、合理地解决，特制订本办法。1.2 适用围本办法适用于集团总部、专业集团与各成员企业。1.3 职责与权限1.3.1 集团督查室负责投诉的统一管理。 （1）制定和修改投诉管理制度； （2）直接受理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理董事局主席办公室、总裁办公室与集团其它总部各部门受理并移交的投诉案件； （45）对成员企业的投诉管理进行监督与指导； （56）代表用户、合作者等利益相关者投诉。1.3.2 各专业集团职能部室受理的投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。各1.3.3 成员企业综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉与办理投诉案件。1.3.4 集团督察委员会是受理企业部员工或部门投诉的唯一单位。有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。1.3.55 集团任何部门或个人有责任和义务总部各部门与专业集团负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作。投诉主体某集团投诉的主体包括集团员工、客户、合作者。2.1.1 员工指集团在册的包括管理人员、专业人员、操作人员以与临时工作人员。2.1.2 客户指购买集团提供的产品或服务的个人或团体。2.1.3 合作者包括集团与所属单位的供应商、经销商、乙方施工队伍。23 投诉的类别23.1 按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、部投诉和代理投诉。23.1.1 外部投诉包括客户投诉、社会公众与合作者投诉，主要是指由于客用户对某提供的产品或服务不满意，客户或社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域的公众）以与合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。23.1.2 部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。23.1.3 代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门的管理或服务不到位可能危与某的经营进展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。23.2 按投诉的投递方式分，可分为：投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉与其他方式投诉。23.2.1 某集团不...