呼叫中心排班管理的改进一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。第三，效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等二、排班矛盾的应对策略呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：（1）不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；（2）在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；（3）要便于中心统筹管理和一线现场管理。呼叫中心排班管理可视为一个统筹规划的工作。由于外部环境是在不断发生变化的，例如公司推出某项优惠业务、群发短信等，一般呼叫量都会上升；客服代表的需求也是在不断发生变化的，例如某客服代表参加业务考试、借调等，当天不能正常上班。因此在实施排班管理过程中需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整。在排班过程中遇到的影响因素，比如法定的工时，在排班中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无法应用。所以排班要在一定的约束条件下来制定相...
