一线营业员基本服务礼仪课件

一线营业员基本服务礼仪管理大师彼得 · 德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 一线营业员服务礼仪目 录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。—— 赫尔岑“ 礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“ 仪” 即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式 ;泛指仪容、仪表、仪态。礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉 , 需要二十年的时间 , 而毁掉它 , 五分钟就足够了 .如果你能考虑到这一点 , 你就会讲究礼仪了。 --- 沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素： 1 、视觉信号 2 、声音信号 3 、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次目 录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？尊重尊重沟通沟通规范规范 服务礼仪的内涵心态心态互动互动四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则目 录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往...