第 4 章 客户价值及其管理 4.1 客户价值的含义 4.2 按价值细分客户 4.3 客户价值分析与度量 4.4 提升客户价值的途径2013 年 3 月 · 咸宁职业技术学院 · 电子商务 · 客户关系管理课程】“事例一： 给你举个例子，医院门口，一个拿着”药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？】“事例二： 在人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要 3 秒钟。我毫不犹豫地停在这个”男子面前。案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客】这个男的上车后说：延安高架、南北高架 ~~~还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就 1 点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，”去宝山。案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客】要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？】使用客户价值的概念时，主要有两个方向：】一是企业为客户创造或提供的价值。】 二是客户为企业创造的价值。 客户价值4.1 客户价值的含义客户关系管理课程 · 第四章 客户价值及其管理 2025/5/10‖ *‖ 44.1.1 客户让渡价值】“”根据主流定义，把 企业为客户创造或提供的价值称作——客户让渡价值】客户让渡价值】“”客户让渡价值 实质上是指客户总价值与客户总成本之间的差额。】客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得的所有利益。】客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。客户关系管理课程 · 第四章 客户价值及其管理 2025/5/10‖ *‖ 5你可以选择……】买东西总有几家经常去的；】到外面吃饭总有是经常的选择；】公司在采购某材料时总有几家是优先选择的；】也有一些地方，您去过之后不会再去；有些地方，您会慕名而去？】为什么？作为他们，为什么同样是做这些事，却有不同的结果。4.1.1 客户让渡价值客户关系管理课程 · 第四章 客户价值及其管理 2025/5/10‖ *‖ 6选择饭店，你会关注什么？……菜肴服务价格档次4.1.1 ...
