天津港 XXX流程培训 北京联合智业管理咨询公司2007 年 3 月培训内容 流程管理简介 流程设计程序 流程文件编制流程管理简介 流程管理简介 流程设计程序 流程文件编制• 流程概念• 流程 6 要素• 流程范围和规模• 流程层次• 流程举例（ e-TOM ）• 流程管理概念• 流程管理的角色何为流程？输入资源输出结果若干活动相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客流程是将输入转化为输出，从而为顾客创造价值的，按先后排列或并行的一整套相作用的活动输入，输出 ( 目标 ) 、活动 ( 流程的基本单位 ) 、结构、顾客（流程的被服务者）、价值流程六要素• 输入资源• 活动 • 顾客输入资源输出结果若干活动相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客流程 6 要素• 输出结果• 活动的相互作用（即结构）• 价值流程的范围与规模•流程的范围：穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量•基于流程范围的分类：– 部门内流程– 部门间流程（同一事业部）– 企业内流程（跨事业部）– 企业间流程 •流程的规模：取决于它的业务内容，取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度以及企业的产品规模流程的种类•价值链：大流程•基本流程：基本功能的操作程序和方法，直接为顾客创造价值的程序和方法•支持流程：支持功能的操作程序和方法，间接为顾客创造价值的程序和方法•关键流程：对企业战略具有决定意义的流程，与企业核心竞争力营造密切相关的流程•非关键流程•一级功能流程、二级功能流程、三级功能流程和作业流程第一层第二层第三层如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。流程的层次电信服务运营流程图（ e-TOM 模型）示意电信运营商业务流程框架——一级流程战略、基础设施和产品 战略与承诺 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理 运营 开通 保障 计费 企业管理 客户 营销与供应管理 服务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理 运营支持与就绪 客户关系管理 服务管理与运营 资源管理与运营 供应商/合作伙伴关系管理 战略与企业规划 品牌管理、市场研究与广告 企业质量管理、流程和IT规划与架构 研究开发、技术获取 财务与资产管理 利益相关者与外部关系管理 人力资源管理 灾难恢复、安全与欺诈管理 示意电信运营商业务流程框架——二级流程战略、基础设施、产品 战略与承诺 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理 营销与...
