服务人员语音礼仪课件

旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。 时近中午，还有一人未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”， 听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”， 于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”，另一位客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞 而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想“不是他们！那只有是我了！”，于是叹了口气，也走了。 先听个笑话模块五 服务人员语言礼仪 “ 语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。” “ 一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品味。”—— 保罗﹒福塞尔 这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位 70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道： " 先生，您还要饭吗？ " 那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道： " 那么先生您完了吗？ " 只见那位先生冷笑起来： " 小姐，我今年已经 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。 " 服务小姐顿时哑口无言。 服务语言概述 没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。 服务语言是在接待客人过程中，服务人员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。 服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，直接影响服务的成败。1. 形式上的要求 （ 1 ）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （ 2 ）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （ 3 ）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（ 4 ）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提...