服务意识 --- 『服务价值管理』05/11/20252课程目标 了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案； 分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家； 分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；05/11/20253目录 提升执行力 服务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB － 1 服务质量差距模型介绍B － 2 服务 5 差距产生原因分析B － 3 填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵05/11/20254服务定义 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。05/11/20255以顾客为中心全方位预测宾客的需求通过一系列有效的活动达到满足顾客需求的结果05/11/20256优质服务的特点 你给他的是他想要的 VS 他想要的你没却没有给到他 服务于开口之前 VS 服务于开口之后 表面需求 VS 沉默需求 想客之所想 VS 想客之所未想 受宠若惊 VS 燕子智慧 但求无过 VS 创造感动05/11/20257服务的两个层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力... ...产品设备程序职员配备优惠措施... ...人的层面物的层面05/11/20258♫ 服务就是指提供给客户的任何帮助。♫ 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。服务是什么？05/11/20259目录 提升执行力 服务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB － 1 服务质量差距模型介绍B － 2 服务 5 差距产生原因分析B － 3 填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵05/11/202510服务质量差距模型介绍 服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉休曼（ A.Parasuraman ） ,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal ）和贝利（ Leonard L. Berry ）等人提出的 ,5GAP 模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距（差距 5 ）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距 1 —— 不了解顾客的期望；差距 2—— 未选择正确的服务设计和标准；差距 3—— 未按标准提供服务；差距 4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。 05/...
