清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 通过质量，服务和价值建立顾客满意清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界，个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的——质量（）、服务（）、清洁（）和价值（）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。清华大学经济管理学院 胡左浩 博士本章要求，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？，什么产生高绩效的业务？，公司如何吸引顾客和维持顾客？，公司如何改进顾客盈利性？，公司如何实践全面质量营销？ 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。一、确定顾客价值和满意（ )清华大学经济管理学院 胡左浩 博士－、顾客价值（ )总顾客价值 ( ) 就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本 ( ) 是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 顾客价值即顾客让渡价值（ ）是指总顾客价值与总顾客成本之差。清华大学经济管理学院 胡左浩 博士产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本精神成本总顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素 －决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值清华大学经济管理学院 胡左浩 博士顾客让渡价值计算顾客认定价值，生产成本，产品附加值， 产品定价，顾客让渡价值， 企业利润，如果顾客总成本为，则顾客让渡价值， 或价值价格比为：顾客愿意支付的最高价格企业的价格底线总顾客价值或背投清华大学经济管理学院 胡左浩 博士让渡价值最大化分析框架的管理学含义，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。，让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的...
