售客户，赢得更为长久的进展。观点鲜亮，字字珠玑，值得借鉴。一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构讨论发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包含了五个指标，分别是 reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素养。有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。讨论发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种“”手段，从 零售商领袖 计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。而在禁止向未成年人销售卷烟的问题上，奥驰亚则敦促零售商执行这些规定。对于非法销售奥驰亚产品的零售商，奥驰亚则毫不犹豫地提起诉讼，以避开自己公司和产品的形象蒙受损害。2、英美烟草3、日本烟草日本烟草公司与零售商的关系是世界大烟草公司中关系最为亲热的。在提高服务水平的同时，日本烟草公司还十分重视降低成本，提高效率。在服务方式的选择上一切从消费者和零售店的需求出发，同时也适应社会进展和技术进步，建立 eos、rt、fax 等新的服务系统。二、商业企业客户服务进展现状和不足(一)进展现状随着网络建设的深化，根据国家局颁布的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务法律规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的要求，商业企业以取消区县公“”司法人资格为契机，以 五个统一 为依托，整合资源，...
