酒店前台操作服务标准总台员工须知 100 条(基本要求)1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。2、提前 15 分钟上岗接班。3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。7、酒店 24 小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。8、总台备用金 5000 元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。9、小商场柜的商品不能外借。登记 12、登记入住（CHECKIN）三分钟，只有 VC 房才能放客。13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”； “您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入； 客人退房，公安局系统也要相应退出。17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们某某酒店的会员吗？”18、登记并与证件核对完毕后，必须说“对不起，先生/小姐，请您付某某某元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是某某某元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在某某，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。传真收费：传进：2 元/张传出：国际：10 元/张国内：4 元/张市内：2 元/张 24、房价的变更：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员进入系统修改。25、发票作废需值班经理签字； 总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处理扔掉。26、信用卡结帐时预授权：外卡 20 天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。结帐 27、结帐离店（CHECKOUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房经查房后开具发票退钱给客人。28、当客人结帐离店时，应说：“某某先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您...
