导诊服务流程语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1 患者进入门诊大门您好!（或您早、上午好、下午好、晚上好您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。2 患者来到导医台您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?（或看哪位专家?。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到 XX 楼就诊。XX 楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼:您好?请问您要看什么病?XX 主任是看 XX 病的专家。他（她在 XX 楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口。请您拿好病历，坐电梯到 XX 楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼:您好?真对不起,XX 主任因事临时停诊（或今天正好休息，我给您介绍 XX 科 XX 主任好吗?他（她是我院从（某地聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位 XX 主任,您一定要找他（她看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼:您好!请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号，取药等。7 对老年、行动不便患者（称呼,小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。8 对有闹事争吵的患者（称呼一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。9 患者来到各楼层（称呼:您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门。XX 主任您好!这位 X 先生（小姐请您看一下。XX 先生（小姐这位就是 XX 主任，您请坐。（轻轻关上门离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。10 患者...
