客户关系管理思想 1 客户关系管理的核心思想 客户关系管理的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术
这些理念、方法和技术都值得电子政务借鉴
把 CRM 的这些管理恩想应用到电子政务中，就是将政府类比为企业，将公众类比为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程
2 客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标 电子政务的核心内容，可通过客户关系管理来理解：一方面，可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务，就是改善政府对公众的关系；另一方面，电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所提倡的核心理念是一致的
随着电子政务的深化进展，并逐步进入到成熟阶段，CRM 水平就显得越来越重要，CRM 水平可以说是电子政务未来进展到成熟阶段的必定要求
这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时，要充分运用CRM 的指导思想
3 基于客户关系管理思想的电子政务策略 要实施以客户为中心的战略 企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识
传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕政府部门转
基于 CRM 思想的电子政务运行模式，“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”
把企业和公众真正作为客户，以用户的需求为出发点，围着企业和公众的需求来提供服务
要了解客户并对窖户进行细分 电子政务要体现客户关系管理思想，首先要了解客户并进行客户细分
电子政务的客户可以分为政府上作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非赢利组织等
需要指出的是，一方面，客户的细分也是具有阶段性的，不是一成不变的，细分的原则和标准要随着社会的进展而进展，随着政府职能的调整而调整另一方面，客户细分会增加服务的成本，不同地区的电子政务建设应根据自身的情况量力而
