客户关系管理提升企业效益 摘要：客户关系管理作为一种新型的现代管理模式、一种管理思想和应用系统，体现了“以客户为中心”的经营理念，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。本文主要从经营管理的角度，论述 CRM 的内涵、企业竞争力及两者之间的关系。 关键词：客户关系管理；企业竞争力；企业文化 客户是企业进展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必定。对今日的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理引起了所有企业的关注。[1] 一、客户关系管理的产生及内涵 客户关系管理的产生 客户关系管理是随着社会经济的进展而进展起来的一门科学，它是应社会经济进展的需要而产生的。[2]客户关系管理的产生源于客户关系时代的企业需求。全球一体化进程的加速使企业面临着越来越激烈的市场竞争，不断寻求自身的竞争优势，从而能够在激烈的市场竞争中脱颖而出是所有企业追求的目标。从某种意义上讲，企业生存和进展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。最初的竞争优势着重于新产品的开发与讨论，企业试图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位；而后企业又试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。但严酷的现实使企业很快认识到：新技术的进展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务的易仿性又使仅仅依靠售后服务的优势在市场竞争中胜出几乎成为不可能。讨论成功企业的成长历程，我们会发现他们之所以能够在市场竞争中长盛不衰，最根本的在于拥有一批自始至终信任并支持他们的忠诚客户，这样一种客户资源是任何企业无法轻易模仿的独有优势。因此，有学者指出，我们己经进入了客户关系时代。由于认识到良好的客户关系在企业生存和进展中的重要作用，一些有远见的企业已经不再将传统的财务指标作为企业业绩的唯一评价标准，而是将顾客满意、顾客忠诚等作为新的指标纳入企业成长和业绩评价系统。[3]为顾客提供高质...
