服务人员态度能不能都像空姐 嘉宾 国航职业礼仪督导 闫轶 西城文联理事著名演员 庞敏 嘉宾语录 假如每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。 社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。 服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。 核心观点 闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。 “用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。假如每一个人都能用心用情地仔细对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。 庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素养的体现。 首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素养的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。 精彩问答 1 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的卑视问题？ 庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。 闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的漂亮、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育...
