客户管理制度1目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2 范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3术语和定义无。4 职责4.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理顾客满意度调查等组织工作；4.2各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5工作程序5.0 程序工作流程序号流程工作内容/过程接口职责支撑文件/流程1客户档案的管理T；客户信息资料的收集整理；2、客户档案的建立与管理；3、客户档案的使用与保密。营销总公司《市场信息管理制度》〈保密管理制度〉3产品售后服务管理1、产品的交付管理；2、交付后的产品质量跟踪；3、顾客满意度调查。营销总公司4客户投诉管1、2顾客投诉的接受；顾客投诉的传营销总理递与处理；公司3、顾客投诉的回复。5.1 客户档案的管理5.1.1 客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室；5.1.2 客户档案的建立与管理a) 营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3. 客户信用状况描述；4. 客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5. 客户以往交易记录等。b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。5.1.3 客户档案的使用与保密a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。5.2 客户关系维护管理5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理；5.2.2 客户关系维护管理的方式包括：a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通；b) 客户产品使用情况的意见与建议调查；c) 顾客满意度调查等。5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。5.3 产品售后服务管理5.3.1 产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理；5.3.2 交付后的产品质量跟踪a) 相关部门应定...
