员工规范管理手册员工服务素质标准和站容站貌标准一、职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。二、服务态度标准：1、主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬顾客；2、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；3、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄；三、着装仪表标准：1、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。2、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡子，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当，不戴墨镜工作。四、服务语言标准：1、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话；2、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳；3、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语；五、形体动作标准：1、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方；2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚；六、劳动纪律标准：1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请销假制度；2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；3、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客，严禁吸烟，严禁饮酒后上岗；4、严格遵守服务规范、操作规程、不违章作业；5、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅自作主张；6、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵；七、站内卫生标准：1、应及时清扫地面上的垃圾，保持地面清洁、美观；2、站房内应布置整洁，物品安放有序，窗明干净；3、保持加油机清洁，加油机机顶除油品标识外不得放置任何杂物；4、员工自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序；5、厕所做到清洁、明亮、无异味；加油员工操作规程1、当车辆驶入站时，加油员主动引导车辆进入加油位置，并向司机打招呼问好。2、车辆停稳，发动机熄火后，加油员应主动将加油箱盖、油箱板打开（带锁的可等顾客开锁后打开）。3、您好！请问加什么油？加多少钱？同时将加油机泵码回零，并请顾客确认。4、另一个加油员向顾客简单介绍本站情况，并欢迎他今后再次光临。5、加满油后，将油箱盖拧紧，并将加油数量金额记录好，带司机或货主一同进营业厅报帐、结算。6、每辆车启动前，都应向司机道声谢谢或欢迎下次再次光顾。岗位职责一、员工守则1、准时上下班，提前 10 分钟做好交接班准备工作。2、不准无故脱离工作岗位，有事必须事先请假。3、着...
