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神秘顾客检查方案

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第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标,全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度,巩固市场的领先地位,并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司,英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问;有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答暗访抽查1.对全市个自办营业厅进行实地检测,每个月实施神秘客户暗访 1 次,并进行评分,全年共计 12 次,暗访样本量个;2.对全市个自建他营厅进行实地检测,每个月实施神秘客户暗访 1 次,并进行评分,全年共 12 次,暗访样本量个;3.以每县(区)个贵行营业网点为基准进行抽查,共县区•每个月实施神秘客户暗访 1 次,并进行评分,全年共计 12 次,暗访样本量个;4.对全市个营业网点中每季度排名靠后家进行实地服务提升辅导,每个季度实施 3 天,导天数合计 12 天;5.营业网点的抽查可由贵行指定,但每次抽查均必须含有个乡镇各一个网点,不得刖后重复;2011 年 X 月X 日四.项目实施范围XX 银行 XX 分行所属个支行:XX 支行、XX 支行三.项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验,我们认为,实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状;现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决,提升基础管理水平和服务质量。因此,英创将以科学而有效的客户满意度提升,细致、务实、有效、易操作的原则,进行项目设计。为了满足移动的项目需求,并顺利完成最终目标--提升客户服务质量,我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法,了解目前网点营业厅的服务现状,进而发现问题,找到服务短板,并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能;现场纠正错误,形成良好的习惯;透过全方位的现状调研及相关数据分析,最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。五.项目实施内容与方法实施项目实施子项目工作内容说明目的与收益2010 年自有渠道和社会渠道暗访抽查营业网点测评与辅导以省分行的标准为基础,...

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