二级民航乘务员 第一章 服务管理（二级） 第一节 策划与开发【学习目标】通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发
第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用
它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作
客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础
在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要进行听证会
本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划
一、制定服务计划需考虑的因素影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素
二、制定服务计划的原则（一）遵循“5 W 1 H”原则What ——做什么
Why ——为什么做
Who ——谁去做
When ——何时做
Where 一—何地做
How ——怎样做
（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用
（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据
服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等
（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据
部门计划是企业中最为基本的计划，是企业进展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划
三、制定服务计划的方法（一）航空公司开辟新航线需要制
