二级民航乘务员 第一章 服务管理（二级） 第一节 策划与开发【学习目标】通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要进行听证会。本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。一、制定服务计划需考虑的因素影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。二、制定服务计划的原则（一）遵循“5 W 1 H”原则What ——做什么?目标与内容。Why ——为什么做?原因。Who ——谁去做?人员。When ——何时做?时间。Where 一—何地做?地点。How ——怎样做?方式、手段。（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业进展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。三、制定服务计划的方法（一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。（二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。2024 年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的《公共航空运输服务质量评定》GB/T18360-2024 中对餐饮的质量要求有如下规定：1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。3、为申请清真餐...
