第三章一、单选题1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机”二、多选题1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉3、呼入业务 3F 法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你() A、一次性妥善处理客户投诉 B、正确有效地处理问题 C、提高与同事之间的合作效率 D、快速掌握客户的需求。5、客户产生抱怨的原因（） A、提供的商品不良 B、产品标示不清楚 C、提供的服务不佳三、推断题1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（ ） 2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（ ） 3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时，实行充耳不闻、敷衍了事的态度。（ ） 4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，进展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（ ） 答案：一、单选题：1、B 2、D二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三、推断题：1、X 2、√3、X 4、√四、简答题1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的沟通，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点5、处理客户投诉的原则6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段8、呼入业务包括哪些内容9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对10、呼入业务，如何做到同步引导11、呼入业务中的总结与重复，有何作用12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业...
