【本章习题】一、单项选择题（3 分*10=30 分）1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问 B 提高公司的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到对的的需求 D 推销产品或服务3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强 B 胆怯麻烦 C 追求货真价实 D 追求时尚4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算 B 果断C 购买目的模糊 D 渴望得到别人的认可和赞扬，对外界反映敏感5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）A 进门问好 B 接待征询 C 推举产品 D 促成交易7. 网络客服在向顾客推举产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势8. 下列哪一项是网络客服在解决异议的沟通中应注意的事项（ D ）A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B 回复客户时可以使用反问句C 回复客户时可以使用感慨号或刺目的字体颜色来强化感情D 在解决议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要法律规范。下列属于网络客服在礼貌辞别环节应做到的（ B ）A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作欢乐，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B 立即结束与没有达成购买的客户的沟通C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D 对于没有立即成交的顾客，可以祝福对方购物欢乐，并诚恳地表达为他提供服务不久乐的心情10. 复述情感的目的是以下哪一项（ A ）A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容对的性C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是尚有遗忘的内容二、多项选择题（4 分*10=40 分）1. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力2. 下列哪些选项是从公司角度出发进行的压力管理（ ABCD ）A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B 鼓舞并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不拟定的压力3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ...
