企业危机管理课堂论文题 目 企业危机管理中如何与顾客沟通 学 院 商 学 院 专 业 工 商 管 理 班 级 学 号 学生姓名 指导老师 完成日期 目录摘要.................................................................................................................................i1. 问题的提出................................................................................................................11.1 35 次紧急电话....................................................................................................11.2 为什么要和顾客沟通..........................................................................................22. 危机沟通理论架构....................................................................................................22.1 危机和危机管理..................................................................................................22.1.1 危机的定义...................................................................................................22.1.2 危机的特征...................................................................................................32.1.3 危机管理.......................................................................................................32.2 沟通和危机沟通..................................................................................................32.3 与顾客沟通..........................................................................................................43. 危机管理下与顾客沟通的方法和策略....................................................................43.1 危机前与顾客沟通..............................................................................................53.1.1 营销指标分析...............................................................................................53.1.2 处理投诉.......................................................................................................63.1.3 其他的沟通方式.............................................
