1 变更目标变更管理确保标准方法与过程可以得到使用,对服务质量产生最小得影响,并得到快速实施,确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效得提供 IT 服务,减少变更对 IT 服务质量得不利影响。2 组织人员2.1变更管理员负责对变更请求进行过滤与分类,对变更进行管理,并负责变更实施过程中得筹划与协调工作。在嘉定项目中,变更管理员(经理)就是由客户相关人员来担当得。2.2变更顾问委员会变更委员会定期开会,评估变更,对变更进行排序,拟定相应得计划。正常情况下只有重要得变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会得组成如下:变更管理员(经理)服务级别管理员(经理)服务台经理应用开发代表供应商代表委员会成员不限于以上人员。2.3紧急变更委员会紧急变更委员会隶属于变更委员会,其成员由变更委员会中得部分成员组成,负责紧急变更得会商处理工作,以便作出快速决定。3 变更流程3.1变更管理总流程图 6、1-1变更管理总流程图3.2正常变更流程图 6、1-2正常变更流程图3.3紧急变更流程图 6、1-3紧急变更流程图4 变更管理活动4.1记录4.2记录要点首先变更请求都必须记录下来,包含以下要点:变更请求标识码;相关联得问题/已知错误;相关配置项描述;需要变更得配置项得最新版本配置信息;提交变更请求得人员姓名、地点、提交时间与电话;变更时间要求或限制;4.2.1变更分类变更请求分类如下:标准变更已经得到全面得定义与神品,属于日常变更,不需要变更管理流程进行单独评估(注意:不就是所有得服务请求都就是变更)。非标准变更所有其她对基础设施得改变都就是非标准变更。4.3接收/废弃当变更请求被记录后,变更管理需要进行一个初步得评估,以确定就是否接受或拒绝本变更请求。假如拒绝此项请求,需说明原因,并给请求人解释得机会;假如变更请求被接受,下列信息需要被加入到请求记录中:优先级;影响度;可能产生得成本;类别;接受时间与相关建议;4.4分类4.4.1优先级得确定优先级设定如下:低优先级:优先级最低值;一般优先级:不就是很紧急或没有重大影响,但变更不能推迟;高优先级:影响多用户得严重错误、影响大量用户得一般错误或与紧急事件相关得错误;最高优先级:严重影响用户使用得潜在服务问题,或紧急 IT 变更(如新增业务、法律实施相关);4.4.2类别得确定次要影响:要求较低,造成重大服务问题得风险极低,变更经理无需将此类变更提交变更委员会,可以直接批准执行;重要影响:对 IT 服务具有切实得影响...
