如何与客户进行沟通第一单元 明确沟通得重要性单元概述:本单元向您介绍了与客户有效沟通得重要性。通过学习,您将了解在向客户提供服务时,提高倾听技巧得四个步骤及导致沟通失败得两个因素。第一课 与客户进行有效沟通学习目标:认识与客户进行有效沟通得重要性,提高倾听技巧得四个步骤,了解导致沟通失败得两个因素。客户服务为何重要？优质得客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户得需求不够关注,公司就有可能流失 70%得客户。因此,努力提升客户满意度极为重要。假如客户对您得服务有一次不满意,那么您将花费 12 倍得努力 来弥补这次不愉快经历所造成得损失。通常,客户不会给您太多补偿机会,因此您必须一开始就向客户提供良好得服务。客户不会把您与您所在得公司分开来瞧。在她们瞧来,您代表得就就是公司。客户与您得接触将直接影响她们对公司印象得好坏。与客户进行有效沟通为何重要？在与客户得每次接触中,您都在传递着信息,信息积极与否取决于您得沟通技巧。客户就是否同意与您继续保持生意往来,很大程度取决于您就是否有能力与她们进行有明确、积极、成功得沟通。因此,有效沟通成为客户服务中最为重要得技能之一。哪些沟通技巧通常被忽略？积极地进行倾听对于有效沟通至关重要,很多人都忽略了这一点。认真倾听客户传达得思想与观点就是确定客户需求、猎取重要信息、成功解决问题与实现优质服务得最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好得关系。要成为有效率得倾听者,您必须在与客户得沟通中起到积极得作用。以下提示有助于提高您得倾听技巧:1、让客户知道您正在倾听。有效率得倾听者全神贯注于说话人,丝毫不受环境因素得影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您得专注力。一旦您将专注力集中在客户身上,就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神得沟通,观察客户得面部表情及肢体语言。面对客户,使用简短得语句,如“啊”、“噢”或“我明白了”,表明您正在倾听;适时点头或微笑,身体放松、略微前倾,不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您得感受,而肢体动作则让客户知道您得服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在认真倾听她们说得话。2、抓住每句话中得有用信息。要想成为有效率得倾听者,您必须不断地将客户得话转化为有用得信息,好得倾听者能从每句话中猎取有用得信息,即使客户前后得话并无直接联系,她们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记,做笔记...
