物流公司呼叫中心客服工作手册 目 录第一章 呼叫中心概况.............................................................................................................................3第一节 呼叫中心定位………………………………………………………………………………..3第二节 呼叫中心工作内容…………………………………………………………………………..4第三节 呼叫中心组织架构…………………………………………………………………………..4第四节 呼叫中心岗位职责…………………………………………………………………………..5第五节 呼叫中心绩效考核…………………………………………………………………………..9第六节 呼叫中心“周之星”评比方案…………………………………………………………….10第七节 呼叫中心“金话筒”评比方案…………………………………………………………….13第八节 呼叫中心质量检验工作……………………………………………………………………16第二章 呼叫中心坐席应用....................................................................................................................17第一节 坐席流程及相关模块介绍…………………………………………………………………17第三节 坐席服务器的登陆及相关数据的猎取方法………………………………………………21第四节 系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法…………………………………………22第五节 坐席系统常见问题…………………………………………………………………………23第三章 职业道德与服务礼仪................................................................................................................24第一节 职业道德……………………………………………………………………………………24第二节 电话服务礼仪………………………………………………………………………………25第四章 呼叫中心业务工作....................................................................................................................31第一节 货物查询……………………………………………………………………………………31第二节 在线下单……………………………………………………………………………………40第三节 业务咨询……………………………………………………………………….....
